槐荫区12345市民服务热线运行中心

故事很新，热线很“热”，群众很暖。小到一个井盖、一个垃圾桶，大到污染治理、食品安全，无论白天黑夜，还是工作日、节假日，工作人员都坚守一线，为广大市民提供“7×24小时”周到服务……面对群众和企业的关心事、烦心事、揪心事，槐荫区12345市民服务热线运行中心不断畅通“线上+线下”24小时不间断热线服务模式，听民意、解民忧，在槐荫区12345热线办理现场上演着一个个动人的新故事。今年以来，全区共承办各类12345热线事项工单200095件，服务过程满意率为99.00%，办理结果满意率为91.47%，综合满意率为95.24%。

社区移动网格员队伍

地点：中大槐树街道创新破题高效快捷 协同联动治理有力
　　“我可不是一个简单的外卖小哥，我还是社区的‘移动网格员’嘞！我给你看看我的‘移动网格员微信群’。”不怪张大哥这么激动，原来，中大槐树街道为延伸基层治理触角、激发热线办理效率，鼓励辖区内“快递小哥”到各个社区报到担任“移动网格员”，主动参与到基层治理、网格化治理和为民服务中，在送单中为社区“派单”，从而推动生活物流网与社区治理网的“双网合一”。
　　“社区会统一建立‘移动网格员’微信群，大家扫码进群，后期每天边工作边‘找茬’，通过‘随手拍’‘随手传’的形式，针对12345热线反映集中的车辆乱停放、设施不齐全、绿化带裸露、僵尸车占道、路面不平整等情况发送至该群，由工作人员及专职网格员及时查收、迅速‘派单’、高效处理。”中大槐树街道办事处工作人员告诉记者。
　　其实，中大槐树街道生活物流网与社区治理网的“双网合一”创新正是槐荫区12345热线创新提质增效、深化协同联动治理的缩影，充分发挥新业态、新就业群体的独特优势，配强网格“N”力量，实现基层治理共治共享新局面，为基层治理凝聚新力量，形成“以服务换服务、抓服务促治理”的良性循环。

槐荫人民医院的医生们为市民协调解决困难

地点：槐荫人民医院服务模式扎实有效 解决群众“急难愁盼”
　　“喂？您好，这里是济南市槐荫人民医院客服部，请问您需要什么帮助？”这是济南市槐荫人民医院客服部的日常“口头禅”。
　　近期，客服部的“娘子军们”收到了槐荫区12345热线运行中心转办的一件工单，工单反映张先生父亲的药已经快要吃完，但医院缺药，不知该怎么办。
　　“我的父亲患有帕金森综合征，一直在咱们医院拿‘司来吉兰’这种药，可现在医院里没有这种药品的储备了，采购平台也一直没货。能不能请求医院这边帮助协调一下，采购一些‘司来吉兰’呢？”接到12345热线工单后，客服部工作人员第一时间给张先生打去电话了解情况，并立刻汇报。业务科室马上联系了药库刘主任了解药品储备情况以及申请此类药品的流程。刘主任通过采购平台反复确认此类药品依然紧张，又积极通过平台协调，最终从烟台协调调转过来3盒。客服部工作人员期间多次确认药品送达日期，并在药品送到医院的第一时间打电话给张先生，通知他来开取。
　　事后，张先生一直感慨说：“看到大家都在为了自己的这点‘小事’忙碌，真的很感动。得亏有你们的帮助才让我父亲没有断药，你们就是一群温暖、善良有大爱的亲人啊！”
　　近年来，槐荫区始终把群众诉求作为第一要务，把提升群众满意度作为第一标准，重点围绕办理效率、办理质量等方面，对群众诉求办理工作进行细化梳理、制定措施，完善制度、建立机制，打造标准服务体系。进一步健全受理转办、协调督办、答复审核、办结回访的日常运行体系，设立AB岗，明确专人分管、专人办理，确保工单流转按时、高效处置“不掉线”，推动问题解决趁早、趁小。       

槐荫区行政审批服务局为市民办理业务

地点：槐荫区行政审批服务局数据赋能助决策 未诉先办有成效
　　“我真没想到一个电话就可以上门办理业务！这足不出户办理业务的感觉也太好了！”市民李女士激动地说道。
　　原来，李女士在线上办理变更业务时遇到系统平台操作上的疑惑，通过12345热线求助。槐荫区行政审批服务局工作人员根据情况立即安排“槐小花服务队”工作人员上门服务。从了解诉求到上门解决诉求，工作人员充分利用智惠导服知识库，一项业务完成周期仅仅3个小时。待变更完成后将诉求登记至平台，最终得到了市民好评。
　　“市民咨询高频问题存在一定的规律及重复性特点，知识库作为12345热线服务、智惠导服、话务客服业务支撑，通过共享知识库，可以了解近期高频问题，也有助于大家更高效解答市民的疑惑。今年我们已经整理高频问题知识库9450条。”负责整理知识库的话务专员告诉记者。
　　新时代“网上群众路线”开辟了以人民为中心、密切政群关系的新途径、新渠道。槐荫区12345热线将继续依托热线大数据平台，提炼季度性、周期性热点，打造“热线百科”共享机制，汇聚企业群众关注的热线政务信息和常见问答，通过定期更新、维护现有知识库内容，从而实现信息资源有效整合，提高热线工作效率，推动平台运转更加高效、快捷。从“耳畔”延伸到“指尖”，结合企业群众咨询的热点问题，对热点难点提前预判、及时预警、迅速排查，吹响热点咨询的“警戒哨”。通过数据赋能辅助决策，推动未诉先办数字化，实现从“人找服务”到“服务找人”的转变。
　　槐荫区12345热线将按照“干在实处、走在前列”理念，坚决落实区政府领导分管领域市民热线诉求办理闭环工作机制，构建全链条式监督和反馈评价机制，深入推进企业诉求接诉即办运行机制，健全完善跟踪督办台账销号机制，通过加强齐抓共管，整合“街道统筹、部门联动、网格联处”的联动机制，同时，将进一步加强热线队伍建设，扎实提升服务质效，力求更快速、更高效地解决居民的多元化诉求，努力让群众满意。（来源：《济南日报》）