贴心解民忧 万事只唯实——— 槐荫区12345市民服务热线工作侧记

  槐荫区政府从落实科学发展观、关注民生和建设服务型政府的高度，重视12345市民服务热线建设，去摆设，戒浮夸，只唯实。
      区财政每年划拨500万元城市管理维护专项基金，用来解决市民热线反映的热点难点问题；建立以大学毕业生、退休老党员为主体的12345社会监督员队伍，闻风而动，全天候巡查。在区直部门成立12345应急处置队伍，24小时保持通信畅通，做到简单问题抓紧办，复杂问题协调办，紧急问题督查办；在办(镇)设立为民服务基金，成立为民服务队，印制便民服务卡；在村(居)开展“让热线进社区，让温暖进人心”活动，并设立12345专线，实现“三级联动一线牵”。家住经三纬七附近的张女士家地下室被污水浸泡，现场了解发现，地下室为公用通道的大地下室，许多住户长期不在此居住，漏水位置难以查明，相关费用难以摊付。了解情况后，区房管局、区市政局应急处置队、12345社会监督员、当地居委会就地磋商、明确分工，确定了“宁可政府掏腰包，决不让污水再渗漏”的工作原则，即时开展工作，，逐门逐户联系，迅速查明漏水位置，妥善解决了污水渗漏问题。
      槐荫12345通过完善反馈责任制、疏漏问责制、量化考评制，把工作落在实处，做到总处置率100%，按期处置率99.7%，办理回访率100%，群众满意率达98%以上。吴家堡镇小杨庄村民裴先生反映该村村民吃水难，经12345工作站人员调查，是由于村里取水井存在一定程度的淤塞、变频开关存在故障、移位水管不配套，而更深层次的原因在于村“两委”班子不健全，没有村集体经济，村里事务没人管、没钱办。镇党委决定首先解决群众用水的大事，专门拿出资金，积极协调供电所等相关部门，开展联合作业，3日内实现了全村通水。镇党委并没有就此“罢休”，而是针对该村“两委”薄弱、公共事务无人管理的情况，立即着手“两委”班子的重新选配工作，保证村“两委”正常运作。
      槐荫区政府办公室、区监察局、区热线办在对各单位12345工作的考核检查过程中，实事求是，有的放矢。针对拆迁、房产等纠纷成因复杂、需要多部门联合办公的情况，定期邀请区住房保障和房产管理局、区拆迁办公室负责人及相关人员到区热线办集中时间、力量办理涉及拆迁、房产管理的纠纷；针对热线工作信息化宣传和管理相对滞后的情况，在槐荫区政府网站显要位置开辟12345市民服务热线专栏，及时更新专栏内容，公布热线办理情况，反映市民合理诉求，实现与市民的时时互动；针对巡查资源不足，第一时间介入不及时的情况，在原数字化城管巡查员队伍的基础上，优化巡查资源，组建12345市民服务热线巡查队伍，通过充实调整人员，增加改善通讯、交通设备，调整巡查范围，实现现场巡查、主动发现、及时反馈的工作目标，变“被动”受理为“主动”管理。