构建和谐社会，架设沟通桥梁，关注民生民意，为民排忧解难——努力打造槐荫市民服务热线新品牌

　　今年初，我区对12345市民服务热线、12319公用服务热线、数字化城管进行了资源整合，建立了全新的市民服务热线平台。区热线办全体工作人员牢固树立全心全意为人民服务宗旨，想群众之所想、急群众之所急，全天候、多方位地接受和办理市民反映的问题，真情实意地为群众办实事、解难题，赢得了广大人民群众和社会各界的广泛认可和赞誉，架起了群众与政府之间的“连心桥”。上半年，共集中受理市民诉求6865件，处置率100%，按期处置率达99.54%，回访率达100%，群众满意率达97.65%，处置率在全市排名位居第一。

　　一、主要做法

　　（一）领导重视，科学组织。区委、区政府高度重视市民服务热线工作，区委书记杨峰同志明确要求把市民服务热线工作作为改善民生、打造宜居宜业环境和维护社会稳定的重要载体抓好抓实，并在2010年春节前夕率区六大班子成员亲切慰问热线办工作人员。区委副书记、区长田庆盈同志亲自到热线办接听电话，询问工作开展情况，并多次在12345热线专报上做出重要批示。为进一步加强对市民服务热线工作的组织领导，区政府成立了区市民服务热线工作领导小组，印发了《槐荫区市民服务热线工作考核暂行办法和市民服务热线案件办理责任追究制度实施办法》、《关于明确市民服务热线投诉案件办理工作职责的通知》等一系列文件，为热线办理工作提供坚强的组织保障和支撑；区财政每年设立500万元的城市管理维护基金，专项用于解决化粪池外溢、井盖子缺失、路不平、灯不亮、下水道不通等一家一户难以解决的问题。各办镇也组建了市民服务热线工作站，设立专人负责。区热线办在实际工作中坚持把热线服务与“廉洁高效、执政为民”活动相结合；与“争先创优”活动相结合；与贯彻落实新槐荫精神、“十大作风”相结合,进一步充实力量，聘请了市民监督员，并依托相关专业局组建了应急处置队伍，队伍得到了不断壮大，社会服务力量得到进一步加强。

　　（二）强化责任，狠抓落实。区市民服务热线整合以来，建立健全了快速反应机制，在接到群众热线电话后，第一时期到达现场调查了解情况，第一时间指派相关单位进行处置，第一时间对处置情况进行监督核查，第一时间进行回访听取群众意见，做到有单必接、有求必应、有难必帮、有忧必解。在案件处理中，始终坚持以人为本，努力克服困难，想方设法予以解决，对于涉及群众切身利益的问题不拖延、不推诿，明确责任部门，明确责任单位，明确办理时限，属于部门职责内的，由相关部门限时办结，属于办镇管理范畴的，坚持属地管理。为加强对市民服务热线工作的社会监督，区政府专门聘请了14名市民热线社会监督员，充分发挥社会监督员地理环境熟、与市民关系熟、市民投诉案件熟的优势，当好政府的信息员、联络员和宣传员；社会监督员对市民投诉案件积极协调处置，监督处理情况，并适时向市民宣传政府执政为民、服务为民的理念，为热线工作的顺利开展发挥了重要作用。区热线办建立了定期检查、每月考评、通报制度，对重大事项实施督办制度，并及时将有关问题以专报形式报请区相关领导批示，收到了良好效果。今年2月初，市民集中投诉段北路253-3号院内化粪池堵塞外溢，影响居民出行，要求相关部门帮助处理。接到投诉后，区热线办及时启动城市维护管理基金，落实责任单位，协调相关部门，重新建设沉淀池、铺设管道，彻底解决了该院内化粪池长期堵塞外溢问题，很好地化解了院内居民的不满情绪。12345市民服务热线、12319公共服务热线和数字化城管系统的整合后，力量得到了进一步加强，实现了共性的问题合并解决、个性的问题协调解决。从半年的运行来看，市民服务热线实现了工单100%转接、100%处结，未出现超期限未办结的情况，数字城管案件和12319投诉案件的投诉率明显降低，处置率明显提高，新市民服务平台的优势日益明显。

　　（三）上下协作，部门联动。为确保热线工作快捷、高效，区市政局、园林局、城管执法局、城市管理局各组建了一支快速应急处置队伍，凡涉及城市建设整治、基础设施破损缺位等问题，区热线办及时通知应急处置分队，按照管辖范围和责任区分，不讲条件、不讲价钱，先处置后问责，先处理再确认产权单位、落实资金，形成了上下联动、齐抓共管的良好局面。各承办单位接到派单后能够积极协调，积极处置，相互配合的意识明显提高，服务民生的意识不断加强。市民“有事打12345热线”的意识进一步加强，关注、参与热线工作的积极性不断提高，涉及范围不断扩大，由井盖缺损、污水外溢、化粪池堵塞、路面结冰或坑洼不平等影响群众日常生活的表面问题深入到医保、最低生活保障、拆迁补偿、费用交纳、独生子女费用发放等涉及群众切身利益的深层次问题上来，逐步深入到政府工作和社会的各个领域和层面。热线中心适时调整承办范围，进一步明确责任分工，保障服务热线工作不落空，确保我区热线服务工作持续健康发展。

　　经过半年多的运行，新的市民热线服务平台理顺了受理、转派、处置、反馈、结案等基本程序，整体运行平稳良好，但随着市民参与的广泛性和深入性不断加强，服务热线工作难度也进一步加大，主要是：市民反映问题、投诉案件涉及面不断扩大，处理数量逐步增多，涉及多个部门联动的事项办理效率不高，承办单位热线服务人员技能和经验有待于进一步提高等，对此，区热线办将采取有力措施，在下一步工作中逐步解决，力争把市民热线服务水平再提一个台阶。

　　二、下一步工作打算

　　（一）提升境界，进一步激发做好热线服务工作的荣誉感。市民服务热线是我区畅通群众诉求渠道，是区委、区政府体察民情、了解民意的重要窗口，是区委、区政府妥善处理各种利益关系、化解社会矛盾、努力创建和谐新槐荫的重要载体。区热线办将进一步统一思想，提升境界，做到在思想认识上再提高，在工作标准上再提升，以保障改善民生为荣，以服务全区经济社会发展为荣，切实增强做好新形势下市民服务热线工作的责任感和自觉性，不断巩固在服务城市管理上取得的成绩，不断拓宽服务范围，不断加大工作力度、不断健全运行机制、不断创新服务形式，为全区经济社会又好又快发展创造良好的环境。

　　（二）提高标准，切实增强热?准越来越高等情况，区热线办将继续加强对市民热线承办单位经办人员及受理中心工作人员的培训学习，定期进行以管理系统操作培训和熟悉所有“市民服务热线”承办部门的职能职责以及如何提高服务质量为主要内容的系统综合培训，开展与群众利益最直接、联系最紧密的法律法规和有关政策，特别是对土地承包、惠农补贴、教育收费、城市管理、环境污染、税收等一系列法律法规和政策等方面的专业培训；同时，重视对政府最新颁布实施的法律法规和相关政策的学习和运用，不断提高承办人员的素质、综合能力和工作效率，重点解决群众反映的一些难度比较大的问题，让更多的老百姓共享改革开放的成果。

　　（三）健全制度，切实增强做好热线工作的责任感。一是健全协调督办制度。接到投诉后第一时间对问题内容进行梳理，指派承办部门并限期办理。二是发挥情况通报机制作用。对解决问题的情况进行跟踪督查，征求群众意见，对群众不满意或处理不到位的，及时通报承办部门限期整改，并进行督办直至到问题得到彻底解决。三是落实责任追究和监督考核制度。定期对办镇、部门解决问题的情况进行汇总评比，对受理问题多、回复及时、解决质量高的办镇、部门予以通报表扬。四是强化联动办理制度。对反映事情复杂、需要多个部门解决的问题，把职责分解到涉及的部门，明确解决的事项，明确解决问题的时间，提高解决问题的效率。五是建立走访机制。变“被动”为“主动”，结合当前开展的“执政为民，廉洁高效”、“争先创优”等活动，定期走访调研，真实倾听广大企业、群众对“市民服务热线”的意见和建议，及时向相关部门反馈，帮助解决群众的实际困难。

　　（四）注重实效，切实增强服务社会的紧迫感。区热线办将紧紧围绕“为人民群众服务、为区域经济社会发展服务、为维护社会稳定服务”三个方面，认真履行职责，扎实开展工作，切实解决好群众关心的热点、难点问题，提高公众对政府的信任度和满意度。一是发挥“连心桥”的作用，始终保持热情、耐心、文明接听电话，认真答疑解惑，更好地宣传政策，及时帮助群众解决政策盲点造成的误解，化解矛盾，维护社会稳定和团结，打造与群众沟通交流的新平台。二是发挥“快车道”的作用，突出重点、积极协调，把解决问题关口前移，落实政策到位，排除上访隐患，缓解信访压力，力争做到解决问题更彻底、更稳妥，打造为民解忧服务民生的新品牌。三是发挥“监督岗”的作用，对群众反映的工作人员办事效率低、服务态度恶劣等问题，认真进行调查，情况属实的要进行严肃处理；同时，对办理质量不高、时间过长的单位，依照相关规定和程序，严格实施责任追究，督促职能承办单位转变工作作风，提高行政效能和服务水平，增强社会监督的透明度。

　　让群众满意是政府的庄严承诺，也是市民服务热线工作的最终目标，对市民反映的问题能否最终得到落实，是考验市民服务热线有无生命力，是否体现科学发展观的重要要求。下一步，区市民热线工作将在区委、区政府的正确领导下，以科学发展观为统领，坚持时效与质量的有机统一，不断提高按时处结率和群众满意率，让市民热线服务平台真正成为联系百姓和政府之间的桥梁纽带！