槐荫区人民政府办公室关于印发槐荫区市民服务热线工作考核暂行办法和槐荫区市民服务热线案件办理责任追究制度暂行办法的通知

槐政办发〔2009〕38号

各街道办事处、镇人民政府，区政府各部门：

    《槐荫区市民服务热线工作考核暂行办法》和《槐荫区市民服务热线案件办理责任追究制度暂行办法》已经区政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　二〇〇九年十二月三十一日

槐荫区市民服务热线工作考核暂行办法

　　为加强对市民服务热线工作的考核管理，结合我区实际，特制定本办法。

　　一、考核对象和方式

　　（一）考核对象。

　　各办镇、区政府各部门。

　　（二）考核方式。

　　考核分月度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行，即：听取联动单位的工作情况汇报，实地查看联动单位的办公场所、软硬件设施、文书资料、工作记录、原始台帐等，采取电话抽查、走访调查、民意测试等形式征求群众意见，依据考核办法及检查情况对联动单位进行评定打分。考核结果定期在区政府政务信息网上进行通报。

　　二、考核内容

　　（一）领导重视。

　　1、承办单位主要领导负总责，明确分管领导，工作责任落实到有关科（室），有专人负责。

　　2、将12345市民热线、12319热线、数字城管工作列入本单位工作的重要议事日程和年度工作计划。

　　3、主要领导和分管领导高度重视办理工作，对城市服务管理办公室交办的重大问题能亲自批阅处理，并亲自督办。

　　4、分管领导对12345、12319热线及数字城管案件每天进行督办，按照时限处置。

　　（二）组织机构。

　　1、组建精干得力、高效运转的服务工作站。

　　2、健全工作网络，做到运转灵敏、反应迅速、解决及时。

　　3、配备2—3名专职或兼职工作员，负责12345、12319热线及数字城管工单的处置。

　　4、城区办事处配备终端系统操作员和专职或兼职的协调处置队伍。

　　5、建立完善工作机制和工作制度，对交办的事项和数字城管案件的处置有完整的工作流程及完善的工作制度，实现工作管理规范化、制度化。

　　6、实行24小时值班制度，保证值班人员全天候通信畅通。

　　（三）工单和城管案件的处置情况。

　　1、12345市民热线工单办理。

　　（1）对12345市民热线事项认真办理，做到事事有回音，件件有答复，确保处结率达100%，按时处结率达99%以上。

　　（2）对事关12345热线交办的重要领导批示件，单位主要领导亲自督办落实，并及时向城市服务管理办公室反馈办理情况。

　　（3）加强工作人员政治学习和业务技能培训，提高队伍整体素质。

　　2、数字城管案件处置。

　　（1）终端系统操作员要在岗在位，及时查看立案情况，发现立案及时上报相关领导协调处置，及时核查回复。

　　（2）对街道办事处和专业部门的考评基本标准，以结案率、按期结案率、回退案件数量、假案件数量、重复出现案件数量、操作人员与相应软件使用情况为指标，结案率、按期结案率应为100%，回退案件数、假案数、重复出现案件数为0，操作人员正确使用系统软件操作系统。

　　3、对12319热线工单办理。

　　（1）对12319热线反映的问题，根据规定时限，及时解决。

　　（2）对12319热线反映的涉及人民群众生命和财产安全的问题，承办单位领导要亲自督办落实。

　　三、评比奖惩

　　考核要点和评分标准详见《槐荫区市民服务热线工作考核评分标准》（附后）。

　　考核结果分为四个档次：101分以上为优秀；96-100分为良好；86-95分为及格；85分（含）以下为不及格。区政府每年在全区范围内分办镇、部门进行评选，对总分前三名的办镇和区直部门且考核等级为良好以上的单位定为城市服务管理联动先进单位；对总分前六名的办镇和部门予以通报表彰，并给予3-5万元资金奖励；在考核等级为优秀和良好的单位内可分别推选2人和1人为先进个人；对评选结果为后三名或考核等级为不及格的单位予以通报批评。

　　四、附则

　　（一）本考核办法由区政府办公室、区城市服务管理办公室负责解释并组织实施。

　　（二）本考核办法从发布之日起执行。

　　附件：

　　槐荫区市民服务热线工作考核评分标准

　　

考 核 　　内 容	考核要点及分值	计分办法
领导重视（10分）	领导分工明确，有责任科室，有明确专（兼）职工作人员（4分）。	领导分工不明确扣2分，其它缺一项扣1分，扣完为止。
	将12345热线、12319热线和数字城管列入本单位重要议事日程和年度工作计划（2分）。	未列入不得分。
	对重大问题的派单，主要领导亲自督办落实（2分）。	一次未落实扣1分，累计扣分。
	定期或不定期召开相关工作会议，总结工作经验和教训，能主动、积极、有效地开展工作（2分）。	1年召开4次专题会议以上得2分，每少一次扣0.5分，扣完为止。
组织机构（20分）	组建精干得力、高效运转的服务工作站（3分）。	健全机制得3分，其它不得分。
	设立专门的办公场所及专线电话（2分）。	每缺一项扣1分，扣完为止。
	配备的数字城管、12319热线终端设备维护完好，工作网络运转灵敏（3分）。	每一项不达标扣1分，扣完为止。
	各承办单位建立健全工作机制和工作制度，有完整严密的工作流程（3分）。	每一项不合格扣1分，扣完为止。
	对群众反映强烈的涉及多部门解决的问题，能积极想办法，积极协调相关部门和驻区单位解决，及时向区城市服务管理办公室反馈落实情况（6分）。	第一承办单位出现一次不按规定时间形成解决方案的扣2分，累计扣分。
	值班人员24小时保持通信畅通（3分）。	发现一次脱岗或离岗现象扣1分，累计扣分。
12345热线工     单 　　（30分）	对区城市服务管理办公室交办的事项，认真办理，做到事事有回信、件件有答复，处结率达到100%（6分）。	一件未落实扣1分，累计扣分。
	对市民热线交办的事项严格按照规定的时限解决，按时处结率达到99%以上（6分）。	一件拖延一天次扣1分，累计扣分。
	对市民热线交办的领导批示文件，承单位领导亲自督办落实（6分）。	主要领导未亲自督办落实的一次扣1分，累计扣分。
	积极主动地为领导提供有关信息，当好参谋助手（3分）。	1年累计超过3条信息得3分，每少一条扣1分，扣完为止。
	定期对工作人员进行政治学习和业务培训（3分）。	每年三次以上得3分，每少一次扣1分，扣完为止。
	区城市服务管理办公室定期组织对12345热线工单承办单位办理情况向市民进行回访，调查市民对其服务过程的满意度（6分）。	发现一次不满意现象扣1分，扣完为止。
考 核 　　内 容	考核要点及分值	计分办法
数字城管案件处置情     况 　　（30分）	主要领导亲自过问工单处置及结案情况，工作人员第一时间查阅工单信息、及时安排相关人员，协调相关单位及时处理，及时结案回复，按期结案率达99%以上（10分）。	按期结案率达99%（含）以上得10分，95%（含）-99%得8分，90%（含）-95%得6分，85%（含）-90%得4分，80%（含）-85%得2分，80%以下不得分。
	所有案件工单，必须认真查对，事事有落实，件件有回复，结案率达99%以上（6分）。	结案率达100%得6分，95%（含）-99%得4分，90%（含）-95%得2分，90%以下不得分。
	无退回案件数量（3分）。	每退回一件扣0.5分，累计扣分。
	无虚假案件（3分）。	出现一次扣2分，累计扣分。
	无重复出现案件数量（3分）。	出现一次扣1分，累计扣分。
	操作人员在岗正确使用相应软件（3分）。	熟练得3分，较为熟练得2分，不熟练不得分。
12319案件处置情况 　　（10分）	对中心交办的事项认真办理，做到件件有落实（3分）。	一件未落实扣1分，累计扣分。
	对中心交办的事项严格按规定的时限处置（3分）。	每件延期一天次扣1分，累计扣分。
	对群众反应强烈的涉及群众生命财产安全的问题，主要领导亲自督办落实（4分）。	主要领导未亲自督办落实每一次扣1分，累计扣分。
加分扣分选     项	收到群众表扬的来信和来电并经查实的，每件加2分，成绩特别突出的加5分；弄虚作假的扣10分。
	单位工作有创新、效果明显，受到媒体或市级（含）以上书面表扬的，每件加3分；有投诉举报不积极办理、违反各项工作规定的，经查实，每件扣3分。
	宣传媒体上有宣传12345市民服务热线、12319热线和数字城管工作的作品，市级每件加3分，省级每件加7分，国家级每件加15分。媒体或市级（含）以上通报批评的，相应扣分。
	承办单位收到派单和交办件总数，5个（含）以下不加分，6-10个加1分，11-15个加2分，16-20个加3分，21-25个加4分，26-30个加5分，31-50个加6分，51个以上加8分。当月不承办事项的不参加考核。

　　说明：不涉及数字城管的办镇和承办单位，考核的分数按照相应的比例计算。

槐荫区市民服务热线案件办理责任追究制度暂行办法

　　为切实做好全区市民服务热线工作，充分发挥各办镇、区政府各部门职能作用，进一步改进工作作风，提高工作效率，建设服务型政府，结合我区实际，制定本办法。

　　第一条  凡有下列情形之一的，予以退回重办或限期办理

　　（一）反馈内容与实际办理情况不符的，如夸大办理效果、弄虚作假、答非所问、敷衍搪塞的。

　　（二）办理质量不符合要求的，如避重就轻、做表面文章、欺上瞒下的。

　　（三）承办单位以职责界定不清、地域划分不清等理由互相推诿、拖延不办的。

　　（四）通过回访，市民对办理结果不满意，经查实确属部门责任的。

　　第二条  凡有下列情形之一的，给予通报批评

　　（一）无特殊原因，对交办件和市民反映的问题、数字城管案件不及时认真处理，办理不到位或推诿扯皮，在职责范围内却以种种理由不办的。

　　（二）对交办的同一事项，被连续2次退回重新办理的。

　　（三）12345热线工单按时处结率低于96%，处结率低于99%的；城管案件的按时处结率低于90%，处结率低于95%的。

　　（四）未按规定时间办理和反馈，又不向区城市服务管理办公室说明原因，未提交延期办理申请，被催办多次，月累计占月办件量1%以上的。

　　（五）明确要求承办单位向当事人反馈办理结果，无特殊原因未向当事人反馈，月累计占月办件量1%以上的。

　　（六）反馈的办理结果与实际处理情况严重不符，且造成不良影响或后果的。

　　（七）对交办的领导批示件，承办单位领导无批示或不亲自督办，致使市民反映问题得不到解决的。

　　（八）因值班制度不落实或工作人员擅自脱岗、离岗，致使转办事项接收不及时，延误处理时间，造成不良影响或后果的。

　　（九）对反映问题的市民服务态度生硬、不文明执法，被群众投诉，经查实的。

　　（十）市民对承办单位或工作人员服务过程不满意进行投诉，经查实的。

　　第三条  凡有下列情形之一的，除通报批评外，对直接责任人、分管负责人及承办单位负责人，按照有关规定追究工作责任

　　（一）对重点督办的交办件，不及时处理，被催办、退办累计3次以上仍不办理，造成严重后果的。

　　（二）12345热线工单按时处结率低于91%，处结率低于96%的；城管案件按时处结率低于85%，处结率低于90%的。

　　（三）对群众反映的问题，工作措施不力，致使矛盾激化，造成严重后果的行政、行政不作为等，致使反映的问题处理不公，造成恶劣影响的。

　　（五）因工作人员失、泄密，致使来电人受到打击报复，造成严重后果的。

　　（六）在办理工作中，滥用职权，以不正当手段恐吓、打击、报复反映问题的市民或企业，经查实的。

　　第四条  组织实施

　　（一）退回重办。根据承办单位办理情况，经调查核实后，予以退办。

　　（二）通报批评。由区政府督查室、区城市服务管理办公室提出意见，报区政府领导同意，发文通报。

　　（三）追究工作责任。经区政府督查室、区城市服务管理办公室初步调查，涉嫌构成违纪的，移交区监察部门调查处理。

　　（四）取消评比资格。由区政府督查室、区城市服务管理办公室提出初步意见，报区领导小组核准，取消相关承办单位当年度评比资格。

　　（五）年底考核。凡有本办法第三条所列情形之一的，由区政府督查室、区城市服务管理办公室提出对相关承办单位第一责任人、分管领导、承办人员考评初步意见，经区监察部门核实，报区政府批准，该承办单位第一责任人、分管领导年度考核不能评为优秀，具体承办人员年度考核定为不称职，并通知区组织人事部门备案。

　　第五条  附则

　　（一）本办法由区政府办公室、区监察局、区城市服务管理办公室负责解释。

　　（二）本办法自公布之日起施行。