今年以来，槐荫区12345热线运行平台共承办各类热线事项7.9万件，工单量较去年同期相比大幅增加，其中求助类事项为5.4万件，占比68%。槐荫热线运行平台工作人员坚持24小时值守，每天分派工单500件以上。疫情防控期间，单日收到热线工单上千件，发挥了民生直通车、疫情信息员的显著作用。

送上门来的民生 暖到心的服务

“您好，这里是槐荫区12345热线。有个紧急情况跟您反馈一下：市民时先生脚面不小心被热水烫伤，脚肿无法下床，发烧至37.8度，家中也没有药物可以服用，希望相关单位把他送去医院治疗。

“好的，我们立即处理。”放下电话，张庄街道办事处立即联系了辖区居委会，桃南居委会江玲主任及时赶到并联系120救护车将时先生送至医院进行治疗。痊愈后，时先生专程来到桃南居委会赠送锦旗并再次拨打热线电话向给其提供帮助的工作人员表示感谢！

“感谢中大槐树街道办事处和社区工作人员在我丈夫发病时及时把他送到医院。”“槐荫区营市东街三个路口，从疫情期间至今，都有人员站岗值班防疫，有志愿者也有党员，很辛苦，对他们感谢。”“为兴福市场监管所的热情、快速的消费维权工作点赞！感谢工作人员夜间加班处置消费投诉。”一件件、一桩桩纷至沓来的感谢信体现出市民对热线的信赖，也折射出工作人员的努力成果。市民服务热线和热线为民服务始终牢牢紧靠。

热线百变身份 为民解忧

当企业商家需要它时，热线是“助推器”，全力服务于经济。市民赵先生是某商贸有限公司的财务负责人，通过12345热线讲述了这样一个事情：由于公司受疫情的影响，资金链已经断裂了，公司基本属于瘫痪状态，承接的工程无法开工，并且在办理银行贷款手续的时候发现我们因为我们公司没有年报进入了异常名录，必须要移出异常名录才能办理贷款手续。这种情况下槐荫市场监管局答复我们周六一早带着相关手续去找他们办理移出异常名录，监管科的同志们手把手地教我们填报了相关材料，并在最快的时间把我们移出了异常名录，让我们这个企业存活了下来。我们现在想通过政府的这个平台，对槐荫市场监管局监管科提出表扬。没有他们，我们这个企业生存不下去，我代表公司全体员工感谢他们。

当市民群众需要它时，热线是“百事通”，全力服务于民生。近日金先生打算从沈阳乘坐飞机来济南槐荫区，拨打12345咨询是否需要隔离。槐荫区卫生健康局立即联系来电人并告知其目前的政策：外省到济南出差人员，如果持有健康绿码，不查体、不隔离，实施无障碍出行、无障碍消费、无障碍旅游；如果持有黄码，并且在济时间超过24小时的，需要向出差目的地所在办事处报备，到集中服务点进行查体。金先生对此表示了解并满意。

当管理部门需要它时，热线是“信息源”，全力服务于决策。热线数据收集了方方面面的民声，点点滴滴小事体现着大民生。能够及时预警突发情况、热点问题。在治理现代化以及智慧治理建设的背景下，顺应大数据时代的要求，真实、实时、海量的数据能为政府决策提供依据及有力的数据支持。

一份份初心与责任，坚守在“热线”

疫情期间，槐荫区12345热线大厅内的紧急电话响得更急切、揪心。系统上是密密麻麻的工单，电脑面前槐荫热线的姑娘们不停地操作，争分夺秒把群众的诉求传达。

槐荫区热线以解决群众诉求为目的，统筹协调，积极处理涉及各类民生难题，确保工作人员第一时间与来电人联络，一一核实情况，安抚来电人焦虑的心情，全力处理居民关注的热点难点，用行动架构起政府与市民之间的连心桥梁。

战“疫”行动是践行初心使命，检验担当责任的试金石。在调度好工作安排的同时，热线工作时刻保持全天候高效运作。审核组组长郭云建在刚刚结婚也放弃休假立马投身于战“疫”工作之中。“这是一份沉甸甸的责任，我必须得坚守好工作，”她说，“通过线上系统平台，我们见证着顽强坚守在疫情最前沿的医务人员，忙碌奔波在街巷楼门的社区工作者，努力保障卫生防疫物资和生活必需品供应的各个职能部门……，相比于他们，当我们看到系统内的回访市民表示满意时，就感受到了市民眉头舒展后的笑容，我们的心情也会跟着轻松起来。”

“有的时候做梦都在着急跟进工单的协商结果和处理情况，第二天早早的来到单位，想及时把落实情况反馈给市民，让他们放心，我们才安心。”分派组组长张燕这样说。刘兴蕊这个爱笑的姑娘，无论何时脸上都洋溢着温暖阳光的笑容：“很自豪可以在热线工作岗位上贡献出自己的力量！集聚每份力量的付出，就是战胜一切艰难险阻的磅礴合力。”

聚焦民生诉求，搭好沟通桥梁，滴水成涓滋润民心。槐荫12345热线也会继续发扬有温度的热线使命，时刻秉承温暖服务，用全天候的坚守换取市民满意的笑容。

（来源：天下泉城新闻客户端）